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01 Junio 2015

Articulo

 

El Lenguaje de la Preparación

 

 

Jim Sharp

PCP, Fundador y Vicepresidente de Gestión


Jim Sharp, PCP, fundador y vicepresidente en Aegis Emergency Management, es orador y un entrenador muy buscado con más de 30 años de experiencia en la profesión del manejo de emergencias.

A principios de 1990 pasé varios años como director de los servicios de emergencia de uno de los mayores complejos de oficinas federales y estatales en el Medio Oeste, y a pocas semanas de tomar la posición me encontré sustituyendo a uno de mis oficiales en un turno de fin de semana. Nos rodeaba un clima severo, y justo después de llegar a cubrir el turno del día en ese momento fue como si en el cielo explotara con rayos continuos, el viento aullaba, los árboles del estacionamiento se partían y, apenas audible, las sirenas comenzaron a sonar de fondo.

De repente, el equipo de limpieza salió del ascensor, dirigiéndose por el pasillo hacia a un callejón sin salida. Todos eran recientes inmigrantes de Corea del Sur. Su inglés era mínimo. Todos estaban obviamente asustados, y la única palabra que teníamos en común era "tornado". Afortunadamente para ellos (y para nosotros, de lo contrario nunca hubiéramos sido capaces de detenerlos a tiempo) tenían que correr junto a nosotros para salir del edificio. Con ventanas que empezaban a romperse, el sonido aumentaba claramente el miedo, tuvimos que utilizar la persuasión sin usar la fuerza física para llevarlos a resguardarse con nosotros. Una vez que esto se logró, experimenté un nuevo conjunto de frustraciones. Ellos no tenían forma de preguntar lo que estaba sucediendo, ni mi personal ni yo podíamos explicarles o incluso ofrecer algún consuelo. Más tarde me enteré por el dueño de la empresa de limpieza que a sus empleados se les había emitido un conjunto de instrucciones básicas para hacer frente a situaciones de emergencia: si se encuentra en algún edificio, salga del edificio.

Ninguno de los gerentes de las propiedades con la que dicha empresa tenía contratos de limpieza había pensado en la barrera del idioma, ni tampoco la empresa de limpieza. ¿Por qué? El servicio de limpieza se llevaba a cabo en la noche o durante los fines de semana. Los equipos de limpieza nunca interactuaban con la administración del edificio o con alguno de los inquilinos del edificio u ocupantes. La idea de que una emergencia pueda ocurrir en la noche o durante un fin de semana cuando personas que no sean los inquilinos estuvieran en el edificio, eso nunca pasó por la mente de muchos de los administradores de la propiedad a pesar de haber puesto un personal de seguridad en el lugar para tales eventualidades. Durante los meses siguientes el propietario de la empresa de limpieza y yo trabajamos juntos para rectificar los problemas obvios. Escribí procedimientos de emergencia para sus equipos y conduje seminarios de seguridad, y la empresa de limpieza los tradujo al coreano. También enseñaron a mi personal y a mí algunas frases básicas en coreano para utilizarlas en situaciones de emergencia, tales como "sígueme" y "¿dónde le duele?".

Un avance rápido hasta el día de hoy. En casi todas las escuelas y los distritos escolares con los que trabajamos, existe un porcentaje importante y creciente de niños que no tienen el inglés como lengua materna. Estadísticas para el período que abarca los años 2002-2003 hasta el 2011-2012 (los datos más recientes disponibles) del Departamento de Educación de Estados Unidos, Centro Nacional para Estadísticas Educacionales, muestran que mientras que algunos estados han visto una disminución en el número de estudiantes que no tienen al inglés como lengua materna - referidos en el Departamento de Estadísticas Educativas como estudiantes que aprenden inglés (ELL) o Dominio Limitado del Inglés (LEP) - muchos otros estados han visto aumentos marcados. En Montana se produjo un descenso del 50,04 por ciento durante el período de tiempo mencionado, Utah vio un descenso del 25,07 por ciento, y se produjo un descenso 18,75 por ciento en Nuevo México. Pero para aquellos estados en los que el número de estudiantes que aprenden inglés matriculados en sus escuelas públicas ha aumentado, los aumentos han sido a menudo dramáticos. En Pennsylvania, se ha producido un aumento del 43,96 por ciento. Un aumento del 76,58 por ciento en Missouri. Otros incluyen aumentos del 83,67 por ciento en Kentucky, 102,38 por ciento en Delaware, 107,69 por ciento en Arkansas, 128,80 por ciento en Kansas, 215,74 por ciento en Dakota del Norte, y un impresionante aumento de 422,11 por ciento en Carolina del Sur. Estas cifras se basan en las familias que reportan voluntariamente su participación en un programa "oficial".

Nadie necesita una bola de cristal para predecir el resultado de esto, desde la perspectiva de las calificaciones del estudiante. Si el plan de estudios está impreso en inglés y se presenta en inglés, pero el idioma principal de un niño es distinto al inglés, simplemente no es una buena combinación. Lo he visto de primera mano y con suficiente frecuencia para estar seguro que es más que una simple coincidencia.

Durante una reciente serie de presentaciones de seguridad contra terremotos, por ejemplo, no pude evitar fijarme en una mesa de niños de 5-6 años que parecían tener su propia conversación privada durante mi charla. Cuando pregunté al final si alguien tenía alguna pregunta, una niña que parecía estar actuando como portavoz del grupo, señaló al niño sentado junto a ella y dijo: "Él quiere saber si alguna vez has estado en un terremoto." Unos minutos más tarde, señalando a otra niña de su mesa: "Ella está preguntando qué debe hacer si está sola en casa". Cuando mencioné (en privado) a la maestra que la niña parecía estar actuando como traductora, la maestra respondió que sí, que eso estaba sucediendo. También dijo que, a pesar del aumento en el número de niños en la escuela que habla principalmente español, no estaba al tanto si algún profesor también hablaba español. Muchas escuelas y distritos han tomado medidas para tratar de salvar cualquier brecha lingüística en desarrollo, al menos desde el punto de vista educacional. El Departamento de Educación de Estados Unidos obliga a muchas de esas implementaciones. Pero incluso cuando ese es el caso no solemos verlo traducido (sin doble sentido) en los planes de emergencia o contingencia de la escuela.

Si un niño se lastima, en peligro o en algún tipo de emergencia, él o ella probablemente tratará de comunicarse en el idioma con el que se sienta más cómodo y más fluido. Si ese idioma es el español, bosnio, somalí, o cualquier idioma que no sea inglés, y el profesor o miembro del personal no entiende lo que se dice, ¿cómo va a ayudar? ¿Cómo se va a tranquilizar a un niño mientras la ayuda está en camino? El director de la escuela o alcalde, ¿cómo va a comunicarse con las familias que están en el proceso de aprender inglés? Ahora imagínelo desde la perspectiva de un niño. Es evidente que hay una emergencia... las alarmas de incendio están sonando o las sirenas aúllan o se va la luz, etc. Es una situación de miedo, pero ese temor se ve agravado por el hecho de que nada de lo que oyes tiene sentido para ti. No entiende lo que dice su profesor o por el intercomunicador, no puede preguntar o pedir aclarar una instrucción, ni siquiera puede hacer saber a un adulto que estás herido o enfermo, o simplemente con temor. Todo lo que puedes hacer es seguir junto a la multitud.

Las empresas pueden verse afectadas de manera similar. Como la población de Estados Unidos es cada vez más diversa, es lógico pensar que la fuerza laboral de Estados Unidos se volverá más y más diversa. He visto empresas realizar inversiones significativas en su capacidad para comunicarse con una base de clientes cada vez más diversa (de ese modo aprovechar los ingresos potenciales) pero hacen poca o ninguna inversión similar en su fuerza de trabajo (la gente que apoya esa misma fuente potencial de ingresos). Es algo más que una cuestión de respeto o cortesía; es una necesidad.

Mientras recorría las instalaciones de una empresa manufacturera a la que daba consultoría, fue inmediatamente obvio que un gran porcentaje de los empleados de la planta de producción eran menos competentes en inglés. De hecho, el único inglés que oí era hablado por los supervisores que estaban hablando entre sí. Sin embargo, a medida que mi trabajo avanzaba vi que todas las comunicaciones de la empresa por escrito - solicitudes de empleo, letreros en las áreas de fabricación, su manual del empleado, lo que estaba pasando en los planes de respuesta a emergencias, y todo lo demás - estaban únicamente en inglés. ¿Por qué? "Son aprendices muy visuales" fue la respuesta del director de operaciones, en referencia a su fuerza de trabajo en gran parte inmigrantes. El proceso de fabricación implicaba algunos procesos muy básicos que los empleados aprendían observando a alguien más realizando la obra y luego hacían ellos mismos lo que la otra persona había estado haciendo. "¿Cómo funciona eso?", le pregunté "¿si alguien se lastima o tiene un problema con una máquina?". Tendrían que encontrar a alguien con suficiente Inglés para contarle a su supervisor", fue la respuesta. Algunas preguntas más revelaron que la empresa no tenía a nadie oficialmente o identificado como un traductor, no se estaba al día de cual los empleados podía ser capaz de hablar Inglés lo suficiente como para comunicar un problema o emergencia a un supervisor (o a un operador del 911 si se da el caso), y no tenía supervisores bilingües en la planta de producción.


"¿Cómo funciona eso durante una emergencia?", Le pregunté. "¿Cómo harían sus supervisores para hacerse entender? ¿Cómo un empleado haría saber que fueron heridos o que un compañero de trabajo estaba perdido? "


"Esas son preguntas difíciles, Jim."

"Usted me está pagando para hacer las preguntas difíciles", le dije.

"Si te digo la verdad, yo no sé, y espero que nunca tengamos que averiguarlo."

Las organizaciones invierten mucho tiempo y recursos en las comunicaciones, pero esa inversión a menudo se orienta a mejorar la eficiencia interna a través de una mejor comunicación o comunicación más eficaz con los clientes actuales y potenciales. Esa mentalidad es comprensible, pero no necesariamente justificable. Sí, esas cosas son obviamente importantes, pero aquí está la pregunta del millón: si la comunicación efectiva del día a día es una prioridad para su organización, comunicarse eficazmente durante una emergencia o desastre no debería ser una mayor prioridad? Si no lo es, ¿por qué no?