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24 Agosto 2015

Articulo

 

Cómo crear un plan de desastre que se adapte a las últimas crisis de titulares

 

 

Marinelli-Vivian

Directora de servicios de gestión de crisis de FEI Behavioral Health

Vivian Marinelli, PsyD, es la directora de los servicios de gestión de crisis de la FEI Behavioral Health. Tiene un doctorado en psicología clínica y es psicóloga licenciada en Wisconsin. Lleva más de quince años trabajando en servicios clínicos directos especializados en terapia de trauma y el dolor, incluyendo a los afectados por las tormentas, secuestros, atentados terroristas, y terremotos.


 

Howard-Terri

Directora senior y gerente de cuentas de FEI Behavioral Health

Terri Howard, directora senior y gerente de cuentas de FEI Behavioral Health, es responsable de trabajar con clientes corporativos para garantizar que las empresas estén preparadas para responder y recuperarse de un incidente de crisis. También coordina el apoyo de personas y servicios psicológicos de primeros auxilios para los afectados por un incidente de crisis y tiene experiencia en el desarrollo de los ejercicios y prácticas destinadas a probar los planes y procedimientos de gestión de crisis actuales. Howard ha contribuido a varias normas y directrices sobre la gestión de crisis y prevención de violencia en el trabajo, incluyendo ASIS y el FBI internacional.

El Ébola, una de las últimas crisis llenando titulares, se ha convertido en una palabra común en estos últimos años. Esta además envió a hospitales, aeropuertos, universidades, y otros lugares públicos a la lucha por armar planes de desastre. Hoy día es el Ébola, y mañana será otra cosa. No importa lo que diga el titular, la planificación y preparación para manejar una crisis sigue siendo la misma. Una organización debe tener vigente un plan bien preparado antes de que llegue una crisis.

 

Los elementos clave de un plan bien preparado

 

Los planes de desastre deben adoptar un enfoque "todo incluido" que demuestre flexibilidad para responder ante cualquier desastre, ya sea causado por el hombre, por la naturaleza, o tecnológico. Al crear un plan flexible, los elementos clave a incluir son:

• Una matriz de crisis (ver más abajo), que aborde la forma de mitigar, prepararse, responder y recuperarse de los peligros y riesgos específicos para las instalaciones de trabajo, incluyendo procedimientos para reportar emergencias.

• Planes para refugiarse en el área (estancia en las instalaciones de trabajo o de cuarentena en caso de Ébola) y evacuación (dejar las instalaciones).

• Identificación de los recursos de las instalaciones y de la comunidad.

• Un mapa o un diseño eficaz y actual de las instalaciones para ayudar a localizar y dar cuenta de todas las personas involucradas.

• Un modelo de comunicación para conectar a las personas en el lugar de la catástrofe con sus compañeros de trabajo, familiares y amigos.

• Gestión de copias de seguridad de datos.

• Planes de comunicación interna y externa..

• Estrategias para probar y practicar el plan (véase "maneras de probar su plan de desastre" a continuación).

Una de las herramientas clave en su plan es una matriz de crisis, que organiza las crisis potenciales de acuerdo a la probabilidad y posible daño. La matriz dirige su atención a los desastres más probables y más dañinos y ayuda a asignar los recursos en consecuencia. Para cada crisis en la matriz, usted debe:

• Determinar el alcance.

• Identificar los grupos de personas probablemente afectados.

• Sugerir una estrategia de respuesta.

• Decidir si se debe incluir servicios de call center y / o expertos de gestión de crisis en el sitio.

Tenga en cuenta que una de las primeras decisiones a tomar durante un desastre es si se debe quedar en las instalaciones o evacuarlas. Su plan debe abordar las necesidades específicas de cada una de estas dos opciones. Si la decisión es refugiarse en el lugar, las necesidades adicionales incluyen protección de la instalación, alimentación adecuada, suficiente suministros de agua y comida, suministros médicos y equipo para emergencias médicas, las capacidades de personal, y los modos alternativos de comunicación con las familias de las personas directamente afectadas por el desastre.

Si necesita activar su plan, asegúrese de volver a evaluar cómo el plan funcionó, o cómo no, e identificar los cambios necesarios y las oportunidades de comunicación. Recuerde, un plan de desastre es un documento "vivo" que necesita ser actualizado periódicamente.

 

Maneras de probar su plan de desastre

 

No importa cuánto tiempo y esfuerzo puso en el desarrollo de su plan de desastre, este será ineficaz a menos que lo pruebe y practique una y otra vez hasta que sea capaz de ejecutarlo de memoria. La mayoría de las crisis son como el Ébola - completamente inesperado y muchas veces desconocido para nosotros. He aquí algunas estrategias para aumentar su capacidad de responder rápidamente a las situaciones más inusuales:

• Prepararse para un desastre mucho antes de que se encuentre en los titulares.

• Programar una sesión de entrenamiento con todo el personal para ejecutar el plan a detalle.

• Considerar entrenamiento en "conciencia situacional", o saber lo que está sucediendo a su alrededor, para preparar mejor a su personal.

• Realizar simulacros no anunciados regulares para afinar su respuesta a una crisis.

• Practicar escenarios simulados para ayudar a aclarar las funciones y responsabilidades de usted y sus compañeros de trabajo.

• Revisar la información principal y contactos de emergencia del personal una o dos veces al año para asegurarse de que los números de teléfono y correos electrónicos sigan siendo actuales y estén en funcionamiento.

• Actualizar y poner a prueba el plan periódicamente (por lo menos anualmente).

¿Recuerda los simulacros de incendio mensuales en sus días de escuela? Todo el mundo sabía qué hacer y dónde ir cuando sonaba la alarma. Trate a su plan de desastre de la misma manera. Pruebe y practique su plan de desastre en el lugar de trabajo para posicionar a sus empleados y a su negocio de una mayor capacidad de recuperación durante las crisis. La preparación dará sus frutos en el largo plazo.

 

Consejos para la gestión eficaz de los medios sociales

 

Las redes sociales permiten que los desastres lleguen a los titulares más rápido que nunca, y con demasiada frecuencia la gente aprende sobre un desastre en Twitter o Facebook antes de leerlo en la portada, escucharlo en la radio, o verlo en las noticias.

Durante una crisis, es importante utilizar múltiples opciones para comunicarse. El uso de las redes sociales acelera considerablemente la velocidad de la comunicación y puede ayudar a identificar las necesidades urgentes, entregar y actualizar la información rápidamente para asegurar la exactitud, conectar con miembros de familias, y proporcionar recursos adicionales que pueden no estar disponibles en el lugar de la catástrofe. Por ejemplo, si las líneas de teléfono y correo electrónico se caen, Twitter o Facebook son buenas herramientas alternativas para que los empleados compartan información sobre dónde se encuentran y si necesitan ayuda.

Una vez que la noticia de un desastre en algún centro de trabajo golpea los medios de comunicación, las necesidades de comunicación iniciales giran en torno a lo que representa para su personal y el notificar a sus familias. Los empleados, amigos y miembros de familia de los que están en el lugar del desastre querrán información. La gestión de las redes sociales es crucial. Tener un oficial de comunicaciones dedicado a manejar los chats le ayudará a:

• Aclarar rumores y ofrecer mensajes correctos.

• Enlazar a las personas directamente afectadas con su familia y amigos.

-• esponder inmediatamente a las preguntas de las víctimas y sus familias.

-• eguir la ubicación, estado y detalles de contacto de los empleados.

• Recopilar, ordenar y mantener la información con respecto a la crisis.

• Reconocer lo que ha sucedido y explicar lo que se está haciendo para manejar la situación.

Después de que el desastre se haya controlado, las necesidades adicionales de comunicación se centrarán en el impacto de la catástrofe sobre la organización y la comunidad a su alrededor. Las redes sociales pueden ayudar a difundir información clave para la comunidad. Por ejemplo, después del atentado del maratón de Boston, la policía pidió a los transeúntes que presenten los videos y las fotos tomadas de sus celulares durante el evento. La policía revisó todo lo que se presentó para encontrar alguna pista.

 

Recomendaciones para "ayudar a los que ayudan"

 

Toda la información anterior prepara a sus empleados para que manejen mejor una crisis, pero hay otras personas que podrían requerir ayuda también - los "ayudantes", o gente en la primera línea de los esfuerzos de respuesta a la crisis. Estos ayudantes son miembros de su equipo de crisis, policías, profesionales de la seguridad del campus, bomberos y guardias de seguridad. Los familiares y amigos de las víctimas del desastre son ciertamente considerados ayudantes también. En el caso del Ébola, los trabajadores de salud están en la primera línea actuando como ayudantes. Como ya hemos visto, los empleados pueden encontrarse en la posición de ayudantes de primera línea durante varias crisis.

Ayudar a la formación de ayudantes es una herramienta importante a incluir en su plan de desastre. Un buen programa fortalece a los actores de primera respuesta y se centra en ayudarlos a manejar el estrés producto de ser voluntarios durante situaciones traumáticas.

Si su empresa se enfrenta a una situación de respuesta de primera línea, un escenario similar a las enfermeras de Dallas durante la crisis del Ébola o un tiroteo en el lugar de trabajo, por ejemplo:

• Ofrecer información con respecto a las múltiples formas en que un trauma puede afectar a una persona en el momento del evento, así como en los próximos días.

• Comprender y trabajar a través de los dos niveles comunes de estrés:

1. Burnout: un sentimiento de impotencia que se desarrolla cuando las demandas percibidas superan a los recursos.

2. La fatiga de compasión: una disminución gradual de la preocupación o la bondad, que es un estado de ánimo que sufren las personas preocupados por ayudar a las personas en peligro.

• Mantenerse al tanto de los síntomas de estos dos niveles de estrés comunes en medio de un desastre.

• Establecer metas claras y realistas de manejo del estrés para ayudar a mantener la calma y perspectiva.

• Proporcionar apoyo y planificación para ayudar a cumplir los objetivos de manejo del estrés.

Crear y practicar un plan de desastre que se adapte a la amplitud de las últimas Crisis de titulares toma tiempo, pero un plan bien desarrollado y practicado asegura que su empresa sea más resistente y se recupere sin problemas, siempre y cuando se enfrente a una crisis.