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16 Mayo 2016

Artículo

 

Un enfoque basado en datos para la Reducción de Riesgos y Satisfacción del Cliente

 

 

Tara Kelly

Fundadora, presidente y CEO de SPLICE Software

Tara Kelly tiene una pasión por permitir a las empresas a las que da servicio el entablar un diálogo significativo con sus clientes, impulsado por los datos. Como una empresaria en serie que ha desarrollado tres compañías, incluyendo una fuera del campo de la tecnología, la experiencia de Kelly es multidimensional, pero se centró en la creación de empresas que utilizan la tecnología para mejorar las operaciones, el servicio y la experiencia del cliente.

De acuerdo con una prestigiosa firma de investigación y consultoría, más de 6 mil millones de “cosas” conectadas estarán en uso este año, aumentando un 30 por ciento respecto al año pasado. El mismo informe estima que 5.5 millones de nuevas “cosas”- dispositivos, sensores, etc. - se conectan todos los días. Para el año 2020, habrá más de 20 mil millones de sensores y dispositivos conectados para formar el “Internet De Las Cosas”. (IoT - por sus siglas en inglés).

Los productos inteligentes para el hogar son un importante motor de la adopción del IoT a nivel del consumidor, incluidos los dispositivos conectados como termostatos inteligentes, aparatos, sensores y más. Los productos inteligentes para el hogar se destacaron este año en el Consumer Electronics Show (CES), y un reciente informe proyecta que el mercado de hogares inteligentes superará los $ 58 mil millones en 2020.

El uso generalizado de productos inteligentes para el hogar– complementado por los avances en la tecnología de las comunicaciones – tiene profundas implicaciones para las aseguradoras de propiedades y accidentes (P&C por sus siglas en inglés). Con la estrategia correcta, las empresas pueden trabajar con los clientes para evitar miles de millones en pérdidas y reducir los reclamos a causa de una propiedad mejor protegida. Al mismo tiempo, las compañías de seguros también pueden forjar relaciones más estrechas con sus clientes a través de una comunicación proactiva, basada en permisos.

 

Reduciendo reclamos y evitando pérdidas con datos procesables

 

Para aprovechar plenamente las posibilidades del IoT, las empresas tendrán que encontrar una manera de darle sentido a un volumen sin precedentes de datos. En el 2020, la producción de datos aumentará 44 veces en los niveles de 2009, principalmente debido a los miles de millones de dispositivos y sensores conectados al IoT. Para las compañías de seguros, un objetivo obvio es mitigar el riesgo. Dado que hasta el 70 por ciento de las reclamaciones por daños de propiedad son evitables, las compañías de seguros tienen una enorme oportunidad de aprovechar estos flujos de datos para reducir los reclamos y evitar pérdidas.

Pero para hacer los datos del IoT procesables, las empresas tendrán que utilizar las tecnologías sociales e interactivas para gestionar el flujo de datos. Mientras buscan maneras de utilizar los flujos de datos para mejorar el rendimiento de la empresa y aumentar la satisfacción del cliente, estas empresas están explorando nuevas plataformas y tecnologías interactivas que hacen los datos procesables a nivel operativo y de cliente. Dependiendo de la industria, esto puede implicar métodos para capturar y analizar datos procedentes de ambos, dispositivos y clientes, técnicas para aplicar las reglas que permitan la toma de decisiones y APIs para activar la comunicación con el cliente a través de múltiples plataformas. Pero para hacer los datos del IoT procesables, las empresas tendrán que utilizar las tecnologías sociales e interactivas para gestionar el flujo de datos. Mientras buscan maneras de utilizar los flujos de datos para mejorar el rendimiento de la empresa y aumentar la satisfacción del cliente, estas empresas están explorando nuevas plataformas y tecnologías interactivas que hacen los datos procesables a nivel operativo y de cliente. Dependiendo de la industria, esto puede implicar métodos para capturar y analizar datos procedentes de ambos, dispositivos y clientes, técnicas para aplicar las reglas que permitan la toma de decisiones y APIs para activar la comunicación con el cliente a través de múltiples plataformas.

Pero, ¿cómo todo esto se une? Las compañías de seguros pueden tomar los datos entrantes de dispositivos domésticos (termostatos inteligentes, detectores de humo, sensores, etc.) y combinarla con APIs basadas en la transferencia de estado figurado (REST por sus siglas en inglés) y la información del cliente para enviar comunicaciones increíblemente oportunas y relevantes a través de mensajería de voz, SMS, correo electrónico y las redes sociales a ambos canales, asegurados y proveedores preferentes para reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente. Esta acción preventiva avanzada evita reclamaciones y aumenta la seguridad del cliente.

Por ejemplo, imagine un escenario en el que un sensor ubicado en la casa de un abonado detecta una fuga de agua, transmitiendo datos a la aseguradora. Con un sistema avanzado de comunicaciones, la aseguradora puede enviar una serie de mensajes personalizados que van desde advertencias al proveedor preferente, la entrega de mensajes a intervalos definidos, y la conexión de los clientes con asistencia usando la plataforma de comunicación preferida por ellos.

Las preferencias de comunicación se deben recolectar al inicio del establecimiento de la relación con el cliente, el asegurador puede enviar un mensaje de voz automático o un mensaje SMS al abonado, comunicando la fuga y también alertar a un proveedor preferente (como por ejemplo, un servicio de plomería). Al abordar rápidamente el problema, la aseguradora reduce la exposición a pérdidas. Gestionar el problema de una manera oportuna y personalizada, le permite también construir relaciones sólidas con los clientes y reducir la deserción.

 

Estableciendo conexión con los clientes

 

El potencial de ahorro y reducción de riesgo a través de los datos del IoT es enorme, pero conseguir buenas relaciones con los clientes es una razón tan importante como el aprovechamiento de los datos de manera efectiva. La oportunidad llega en un momento crítico para las compañías de seguros, que han luchado para retener a los clientes y crear lealtad en un mercado cambiante.

El reciente estudio de Global Consumer Pulse Research mostró que menos de un tercio de los clientes están satisfechos con sus relaciones con operadores. Solo el 16 por ciento de los clientes encuestados dijeron que están comprometidos con comprar más cobertura de su proveedor actual. Eso representa un potencial de $ 470 millones de dólares en pérdidas de ingresos para las compañías aseguradoras de propiedades y accidentes y las del sector vida.

El estado actual de las relaciones aseguradora-cliente es precario pero con nuevas soluciones basadas en datos, que están emergiendo, las empresas con visión de futuro pueden aprovechar la oportunidad de establecer relaciones más estrechas con sus clientes. Hoy en día, es más fácil y más asequible que nunca el uso de los avances en tecnología y procesamiento de datos para profundizar en las relaciones con clientes a través de canales digitales.

La llave es reconocer que los clientes ahora operan a través de múltiples canales (online, móvil, correo electrónico, redes sociales, etc.) y ajustar en consecuencia las estrategias de comunicación para lograr un enfoque más centrado en el cliente.

Para asegurarse de que la compañía está ahí cuando los clientes más las necesitan, es fundamental asegurar las preferencias de comunicación del cliente y el consentimiento para el contacto en un futuro, en el inicio del ciclo de vida de la relación con el cliente.

Para lograr esto, las empresas deben analizar los canales de comunicación disponibles para los clientes y preguntarles cuales plataformas prefieren. Esto hace que sea posible la comunicación de forma proactiva, por ejemplo, mediante el envío de alertas cuando un evento meteorológico importante puede afectar su área geográfica. Este acercamiento no sólo puede reducir el riesgo, sino que también genera confianza.

Es importante precisar los “pequeños datos” – información de contacto de clientes, preferencias de comunicación, etc – para permitir la acción de los grandes datos que fluyen desde dispositivos inteligentes para el hogar y otras fuentes del IoT. Dado que las necesidades y preferencias de los clientes cambian con el tiempo, las compañías de seguros deben adoptar una postura más proactiva en la comunicación y evitar el contacto con los clientes solamente en un escenario de resolución de reclamaciones.

A medida que se abren nuevas líneas de comunicación con los clientes, las compañías de seguros que crean un dialogo en lugar de tener una comunicación de arriba hacia abajo solamente, estarán en mejor posición para tener éxito en ese entorno cambiante. El establecimiento de una comunicación bidireccional implica el aprovechamiento de todo el espectro de los datos disponibles y la generación de nueva información para aprender cómo la empresa puede mejorar los procesos y refinar productos. Esto crea la fidelización del cliente.

Para medir los niveles de compromiso y seguimiento de los avances en las iniciativas de satisfacción de cliente basadas en datos, las compañías de seguros deben considerar estrategias como el enfoque Net Promoter Score (NPS), que cuenta con una escala de 100 puntos en la que +100 es la mejor puntuación posible (todo el mundo es un promotor) y -100 es el más bajo (cada uno es un detractor). NPS es utilizado por muchas marcas. Con preguntas como ¿Qué tan probable los clientes recomendarían un producto o servicio?, NPS proporciona una medida exacta de la lealtad de los clientes.

 

Minimizando riesgos y maximizando la satisfacción del cliente

 

Para el sector de seguros, la generación de una buena cantidad de datos IoT ofrece oportunidades sin precedentes para reducir los riesgos de forma proactiva y evitar pérdidas. Para que esto suceda, las empresas tendrán que evaluar sus opciones de tecnología, adquirir las plataformas que permiten el procesamiento de datos en tiempo real, y APIs para hacer los datos procesables. Aquellos que toman las decisiones correctas pueden reducir significativamente los gastos operativos, abordando problemas menores antes de que se conviertan en grandes pérdidas. Pero es importante tener en cuenta que las expectativas del cliente también están cambiando a medida que evoluciona la tecnología y los consumidores utilizan nuevas plataformas de comunicación. Actualmente, los clientes esperan un enfoque más personalizado y proactivo por parte de las empresas con las que hacen negocios. Opciones de comunicación Omni – Canal son ahora más una regla que una excepción.

Las empresas que aprovechan el IoT, los datos de hogares inteligentes y los APIs que permiten que las plataformas de comunicación conviertan la información en acción, serán capaces de reducir al mínimo la exposición al riesgo y aumentar al máximo la confianza del cliente. Ese es el camino hacia el éxito para las compañías de seguros en el siglo 21.