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02 Set 2016

White Paper

 

Comunicación en Crisis: Siete Lecciones Aprendidas de Experiencias en Respuesta ante Desastres

 

 

Black Swan Solutions


Asiste a organizaciones en la preparación para responder y recuperarse de las consecuencias humanas de la crisis. Nuestro enfoque i llave en mano integra la experiencia de expertos y maestros profesionales preparados con tecnología de vanguardia. Podemos mitigar el riesgo de la organización, asegurando que la gente obtenga información precisa y oportuna, así como el apoyo humano que necesitan durante y después de una crisis. En respuesta a las crisis que van desde las infracciones de datos de sucesos traumáticos masivos, nuestros clientes, de marcas más reconocidas en el mundo, rápidamente pueden comunicarse con las partes interesadas, demostrar compasión por las víctimas y proteger su reputación. Para obtener más información, visite: www.blackswancrisissolutions.com.

Cuando una organización experimenta un desastre, de cualquier clase, creado por el hombre o natural, esta puede esperar recibir cientos, sino miles de consultas telefónicas. Después de haber respondido a gran escala, desastres con víctimas en masa, hemos encontrado que el único hilo común entre estos hechos es que todas las personas afectadas y el público en general, desean información acerca de lo sucedido, así como actualizaciones frecuentes, y lo quieren rápido.

La respuesta a las "partes interesadas": personas que tienen alguna relación con la organización, es la esencia de las comunicaciones en crisis efectivas después de un evento de gran magnitud. Los miembros de la familia y amigos angustiados llaman para saber acerca de los seres queridos que estuvieron involucrados en el incidente, las llamadas de los medios de comunicación en busca de una historia, los reguladores buscan los hechos de la crisis, socios de negocios preguntan acerca de los tiempos de recuperación, etc.

La gestión de la información después de un desastre es un reto y hemos compilado siete importantes "lecciones aprendidas" que pueden mitigar este reto y ayudar a las organizacioes afectadas con la recuperacion de su negocio, gestión de la repuacion y la protección de su marca.

 

Lección 1:

Víctimas en masa significa cobertura de los medios de comunicación en masa

 

De acuerdo con la Junta Nacional de Seguridad del Transporte, el término "víctimas en masa" puede significar desde pocos afectados hasta víctimas mortales. Si la organización involucrada tiene un alto perfil y tiene un nombre reconocido a nivel local o nacional, el interés de los medios va a ocurrir casi instantáneamente. Además, el aumento del uso de las redes sociales permite a las víctimas y testigos reportar sobre el evento literalmente minutos después de que haya ocurrido. En el entorno electrónico actual, la información de los medios pasa tan rápido que otra forma de decir la lección aprendida podría ser la siguiente: Tratar a cada desastre, no importa lo menor que sea en apariencia, como un evento mediático.

 

Lección 2:

Un gran número de consultas telefónicas llegarán en pocas horas y días inmediatamente después de una crisis de víctimas en masa, fácilmente llegan cientos de llamadas por hora.

 

Como la prensa comienza a informar sobre el evento de crisis, las personas que creen que conocen a alguien involucrado querrán información. La experiencia en respuesta a desastres ha demostrado que la primera opción ejercida por la mayoría será la de coger el teléfono y llamar a la organización afectada por el desastre. Esta situación se complica aún más ya que los medios de comunicación a menudo malinterpretan los hechos en las primeras horas después de un desastre, lo que resulta aún en más llamadas. La experiencia también demuestra que la mayoría de las organizaciones no tienen el equipo telefónico o de personal para responder al volumen constante de consultas, por no hablar de hacer frente a la carga emocional de las llamadas. Las consultas telefónicas por lo general comenzarán una hora después de que se produce la catástrofe.

 

Lección 3:

Para los ojos de los medios, público y funcionarios electos, proveer cuidado y asistencia a las víctimas y sus familias es igual de importante que determinar las causas del desastre.

 

Cualquiera que ve los medios de comunicación después de un desastre, tanto si se trata de un huracán, la remoción de derrumbe, un accidente de una aerolínea comercial o un acto de violencia criminal, notará que las entrevistas son siempre realizadas a los sobrevivientes, familias de sobrevivientes y de los fallecidos (en este artículo vamos a llamarlos colectivamente las "víctimas"). Ahora se emplea menos tiempo en el reporte de informes sobre si los investigadores están buscando metódicamente las causas de la catástrofe. Esto es porque los medios de comunicación reconocen que el público se identifica con las víctimas, quiere saber cómo son tratados, y a menudo recolectar para proporcionar ayuda financiera y otros materiales de apoyo. Y cuando el público se involucra en la respuesta al desastre, los funcionarios electos vienen inmediatamente después a politizar el evento.

Otro foco de atención será la forma en que la organización afectada por el desastre ofrece atención y asistencia a las víctimas y sus familias. Sobre la base de la percepción pública del tratamiento a las víctimas, la organización puede convertirse rápidamente en un héroe o sufrir daños de imagen y reputación.

 

Lección 4:

El público espera que la organización demuestre apoyo y compasión a los sobrevivientes, familiares de los sobrevivientes y de los fallecidos después de una crisis, incluso si la crisis fue más allá del control de la organización.

 

La mayoría de las organizaciones que experimentan una crisis o desastre no causaron el evento. Más bien, la organización se ha visto afectada por una serie de eventos o una persona o personas que desencadenaron la crisis. Independientemente de eso, cada organización fue vista por el público como responsable de proporcionar apoyo emocional y financiero a los sobrevivientes, familias de sobrevivientes y familias de las víctimas. Este apoyo se inicia con la organización estar dispuesta y capaz de comunicarse con estos grupos, la evaluación de sus circunstancias y ofrecer ayuda.

Sin un mecanismo para comunicarse de manera efectiva con las víctimas, la organización se abre a las críticas de ser indiferente, descuidado y desinteresado respecto al sufrimiento humano, no importa cuál sea la causa de la catástrofe. La imagen pública de una organización puede ser negativa en cuestión de horas y la recuperación de la reputación puede tardar años en recuperarla.

 

Lección 5:

Después de un desastre, la gente quiere, antes de cualquier cosa, información

 

Las opiniones varían entre los profesionales de respuesta a desastres en relación con las necesidades de los sobrevivientes, las familias de sobrevivientes, las familias de las víctimas, y otras partes interesadas a raíz de una experiencia de desastre. Pero si le preguntas a las víctimas, ellos responden inmediatamente que la información es su principal preocupación. Preguntas como "¿qué le pasó a mi ser querido?" Y "cuándo serán devueltos sus efectos personales?" O " a qué hospital fue llevado?" son frecuentes. Tener las respuestas, así como un vehículo para la entrega de estas respuestas de forma rápida, debe ser una prioridad para la organización.

 

Lección 6:

Una organización que ha experimentado un desastre puede ser percibida como receptiva y solidaria si se establece un medio para responder con rapidez y eficacia las consultas telefónicas.

 

Al igual que la reputación de una organización puede sufrir al no responder, las organizaciones que tienen un plan de gestión de desastres implementado con un sistema de comunicación de crisis robusto a menudo se consideran de buena respuesta, cuidadosa y compasiva.

La mejor práctica para la comunicación de crisis es el uso de un servicio telefónico de crisis profesional. Un servicio telefónico de crisis externo es visto como la opción preferida para una serie de razones de peso:

 

  • Pocas organizaciones tienen la infraestructura o las habilidades para manejar esta tarea con eficacia y eficiencia en la empresa.
  • El uso de los empleados de la organización para responder al teléfono en medio de una crisis puede crear víctimas adicionales, siendo que las llamadas pueden ser de carga emocional y abrumadoras para una persona sin entrenamiento
  • La mayoría de las organizaciones no pueden darse el lujo de equipar un centro de llamadas de crisis, luego de un evento permanecen sin uso o posiblemente, nunca será utilizado.

 

Los servicios de atención telefónica en crisis usualmente:

  • Se especializan en respuesta a crisis
  • Tienen el equipo y el staff para manejar cientos de llamadas por hora
  • Tienen un sistema de redundancia para prevenir interrupciones en el servicio
  • Utiliza staff certificado y con experiencia en respuesta a crisis.
  • Entiende la dinámica de las comunicaciones post trauma
  • No está involucrado emocionalmente como lo puede estar un empleado de la organización afetada

El uso de un servicio telefónico de crisis externo puede proveer a la organización los medios para responder a las consultas telefónicas de una manera eficaz, permitiendo que los líderes y empleados concentrarse mejor en la recuperación del negocio.

 

Lección 7:

El uso de un servicio telefónico de crisis puede proporcionar una herramienta para responder a las preguntas del público. Sin embargo, no todos los servicios de llamadas de crisis son iguales.

 

Un número limitado de empresas ofrecen servicios de telefonía de crisis en los Estados Unidos y cada uno tiene sus respectivas ventajas y limitaciones. Sin embargo, existen algunas cuestiones que los consumidores deben entender y considerar. Un servicio telefónico de crisis debe:

  • Contar con personal profesional y con consejeros de crisis acreditados, con licencia y experiencia. El servicio de teléfono no debe estar procesando ventas por catálogo en las llamadas de la mañana y dar respuesta a la crisis por la tarde, utilizando el mismo personal
  • Tener un estándar de calidad para los consejeros de teléfono que incluye al menos una Maestría en Ciencias del Comportamiento (para hacer frente a la naturaleza emocional de las llamadas); la licencia del estado; seguro de responsabilidad profesional; experiencia en el tratamiento de la crisis y el trauma demostrado; y "cursos de actualización" anual.
  • Disponer de lo último en equipos y sistemas de telecomunicaciones con redundancia para evitar interrupciones en el servicio
  • Contestar llamadas de notificación de desastres en directo con un asesor (un empleado, no un servicio contestador) las 24 horas del día los 365 días del año
  • Contar con la infraestructura y dotación de personal para manejar al menos 3.000 llamadas por hora.
  • Estar dispuesto y ser capaz de escalar el servicio telefónico de respuesta a la magnitud del incidente crítico y no por encima o por debajo de la respuesta.
  • Activar y desactivar sólo en la dirección de la organización a la que se le da el servicio

 

Estos criterios se derivan directamente del "mundo real" experiencias de respuesta a desastres. Las comunicaciones de crisis con las víctimas y sus familiares es una parte esencial de cualquier buen plan de respuesta en casos de desastre y puede hacer una diferencia positiva para la imagen de una organización, su reputación, y en cómo se reanuda con éxito las operaciones de la empresa.

 

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