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14 Nov 2017

Artículo

 

En una emergencia, ¿puede usted alertar a las personas adecuadas de inmediato? 

 

TONY LORENTZEN 


Tony Lorentzen, es el vicepresidente y gerente general de voz y seguridad de la empresa en Nuance Communications. Lorentzen colabora con equipos interdisciplinarios en ingeniería, servicios, marketing y finanzas para lanzar al mercado las últimas innovaciones de Nuance, incluidas las soluciones de comunicación de incidentes.

Suponga que de repente algo pasa que afecta a muchos de sus clientes, empleados o ambos; un huracán, una interrupción importante de la red, un derrame peligroso o un descarrilamiento. ¿Qué tan rápido podría decirles a todos cómo está manejando la situación?

Es qué tan bien y rápido responde a un incidente mayor lo que afecta directamente su marca y al resultado final. Para comenzar, los clientes que generalmente eran espectadores pasivos ahora son más receptivos a los competidores que afirman que pueden hacerlo mejor. Clientes descontentos también se quejarán en redes sociales, lo que significa que usted gastará más en marketing y promociones para superar la reputación mancillada. Algunos clientes también podrían quejarse con reguladores y legisladores, trayendo su escrutinio y en el peor escenario de una nueva ley con el sobrenombre de su negocio.

En pocas palabras: las comunicaciones de incidentes no son incidentales. De hecho, las comunicaciones de incidentes deberían ser una prioridad máxima incluso para organizaciones que no son negocios, como escuelas y agencias de transporte público, así como aquellas que no tienen competidores, como una empresa eléctrica.


Actúe primero y rápido

 

Su estrategia de comunicaciones de incidentes debería estar construido alrededor del concepto de alcance proactivo. Por ejemplo, no asuma o espere que los clientes recuerden el URL de su empresa o número telefónico, o que tenga paciencia para buscarlos. Y, aún si lo tienen, el incidente posiblemente los tiene agobiados, haciéndolos poco dispuestos o incapaces de usar esos canales. Algunos lo harán, pero eso viene con su propio conjunto de inconvenientes, como tener suficiente personal y capacidad telefónica para atender una inundación de llamadas. Una señal de ocupado o una espera larga para llegar a un agente, aumenta su frustración y la probabilidad que se agiten o quejen en las redes sociales.

Una estrategia clave de la comunicación de incidentes que muchas organizaciones están siguiendo implica el despliegue de notificaciones automatizadas. Por ejemplo, dado que las interrupciones de servicios públicos pueden causar estragos en la satisfacción del cliente y las operaciones de call center, una de las empresas de servicios públicos más grandes del país adoptó una solución diseñada para automatizar sus procesos de comunicación durante interrupciones críticas no planificadas. Como resultado, la empresa de servicios públicos fue capaz de reducir su tiempo de notificación de 1 hora a solo 15 minutos, alcanzando a clientes con información esencial más rápido, mientras reducía el volumen de llamadas entrantes a su call center durante los cortes de servicio y reduciendo costos asociados.

Una empresa líder en gestión de inversiones necesitaba comunicaciones de emergencias rápidas, confiables y rentables cuando sus árboles de llamadas manuales y sus métodos de correo de voz no podían entregar notificaciones oportunas o capacidades de informes para documentar el estatus de sus empleados durante la crisis del 9/11. Usando notificaciones automáticas, la compañía ahora puede usar comunicaciones inmediatas y confiables para llegar a sus más de 6,000 asociados ubicados en 3 continentes. Además, dada la naturaleza global de su fuerza de trabajo, la empresa en gestión de inversiones optó por implementar una solución que ofrece capacidades de multi canal para asegurar que los empleados reciban las comunicaciones de emergencia de la organización de la forma más efectiva, como por teléfono, texto o email – independientemente de la hora del día, y en minutos en lugar de horas.

Las notificaciones automatizadas permiten a la organización enviar información a miles de pacientes, padres, ciudadanos, empleados, clientes y otros, todos simultáneamente en una amplia gama de canales.

Por ejemplo, un colegio distrital podría hacer que los trabajadores y padres brinden sus medios preferidos para recibir alertas como su número de celular (voz y/o mensaje de texto), número fijo o correo electrónico. El distrito puede luego enviar notificaciones a todas esas personas, como cuando una tormenta de nieve cierra todas las escuelas o solo a ciertas personas cuando un horno que funciona mal cierra solo un edificio.

El distrito también podría usar notificaciones automáticas para enviar alertas a otros sistemas, como la señalización digital de sus edificios y altavoces de megafonía. De esa forma, las personas que no se han registrado o actualizados su contacto de preferencia, o aquellos cuyos teléfonos celulares han sido apagados, tienen menos posibilidad de perderse una alerta. Este alcance multicanal también ayuda a llegar a más personar durante un incidente mayor, como durante o luego de un huracán, cuando las redes móviles de la zona podrían estar sobrecargadas o inactivas.

Tormentas, accidentes, interrupciones y otros incidentes son un asunto de cuándo y no si. Estar preparado es crítico para maximizar la seguridad, productividad, marca, satisfacción del cliente y más. ¿Está listo?